Yo prefiero una persona antes que…

Son encomiables los esfuerzos que las administraciones se están tomando por mejorar los servicios on-line. Cada vez más se solventan problemas de ínter operabilidad, accesibilidad y usabilidad. Cada vez hay más trámites que se pueden realizar telemáticamente.

Pero ¿Cuál es el canal preferido por los ciudadanos? Parece ser que el teléfono. Según un artículo publicado en Government Technology Want E-Gov? Pick Up the Phone los grupos sociales más predispuestos a utilizar servicios de e-government son los que menos que los necesitan, mientras que las clases desfavorecidas, que son los que más los necesitan, son los que no pueden hacer uso de ellos por no tener acceso. Por lo tanto, el teléfono al ser considerado un servicio básico y de carácter universal es el canal más utilizado. Hasta un 94% de la población de Estados Unidos o del Reino Unido.

Servicios telefónicos como el 311 puesto en marcha por Gino Menchini en Nueva York o el 012 de la Generalitat de Cataluña ponen de manifiesto la popularidad de estos servicios.

Entonces, ¿el uso intensivo de este canal se debe a la facilidad de acceso o a que sencillamente preferimos hablar con una persona antes que escribir en un ordenador? Por que como dice el artículo, los que pueden usar los e-servicios no lo hacen. Argumenta que no los usan por que no los necesitan, pero ¿no será por querer ser atendidos por una persona antes que por una máquina?

Yo prefiero una persona antes que…