Conversación telefónica mantenida con los Servicios de Recaudación de mi ciudad en diciembre del 2008.
SERVICIOS DE RECAUDACIÓN:—En estos momentos todos nuestros operadores están ocupados, espere un momento por favor.—
S.R.:—Tirorirooooooo tiroririiiii tiroriiii,tiroraaaaa
S.R.:—En estos momentos todos nuestros operadores están ocupados, espere un momento por favor.—
S.R.:—Tiro tiro tariroriroriorirorirororiiiiii.—
BIS 2 veces desde el principio (BIS es un término musical que significa repetición).
S.R.:—En estos momentos todos nuestros operadores están ocupados, si lo desea teclee su número de teléfono y le llamaremos en cuanto sea posible.—
Sigo esperando. Y por fin:
S.R.:—Le habla Sandra (nombre figurado), ¿en qué puedo ayudarle?.—
YO (con naturalidad):—Buenos días, mi nombre es Crandell (nombre figurado, se trata de mi alter ego), les llamo porque he recibido una carta remitida por ustedes cuyo contenido no alcanzo a comprender muy bien.—
S.R.:—Dígame su duda, por favor—
YO (con ánimo de colaboración):—Pues usted verá, resulta que mi familia es numerosa, y en enero de este año 2008 solicité la bonificación en el IBI por dicha circunstancia, para lo cual presenté una fotocopia compulsada del Título de Familia Numerosa, la bonificación se me aplicó en el recibo de 2008. En aquella fecha me dijeron que tendría que volver en enero de 2009 para renovar la solicitud de bonificación. Pero resulta que he recibido una carta remitida por ustedes en la que me dicen que he de ir en el actual mes de diciembre a justificar que el Título de Familia Numerosa sigue en vigor.—
S.R.:—En efecto señor, hemos remitido una carta en esos términos.—
YO (con dudas):—¿Quiere esto decir que el trámite que debía realizar el mes que viene para renovar la bonificación se ha anticipado?
S.R.:—No señor, se trata de trámites diferentes, una cosa es renovar la solicitud de bonificación del IBI que ha de tramitar en enero y otra distinta es justificar que su condición de familia numerosa sigue en vigor, lo cual ha de hacer durante el presente mes de diciembre—.
YO (inquisitivo):—Pero oiga, mi condición de familia numerosa sigue en vigor, lo cual pueden ustedes comprobarlo en la fotocopia compulsada del Título que presenté hace casi un año cuando solicité por vez primera la bonificación, no comprendo por qué he de justificar de nuevo algo que ustedes ya conocen documentalmente.—
S.R.:—Ya, pero tenga en cuenta que se ha aprobado una resolución en la cual se obliga a justificar la continuidad de su condición de familia numerosa en el mes de diciembre.—
YO (reiterativo):—Ya le he dicho que ese dato está en su poder desde el año pasado.—
S.R.:—Lo comprendo caballero, pero las nuevas normas nos obligan a requerírselo de nuevo.—
YO (incrédulo):—Pero señorita, si voy por sus oficinas a cumplir con este nuevo trámite que la nueva normativa me exige, lo que voy a hacer es entregarle de nuevo el mismo documento que les entregué hace once meses. Justamente el mismo.—
S.R.:—Lo comprendo caballero, pero mi obligación es informarle a usted acerca de lo que las nuevas ordenanzas municipales exigen.—
Comprendí que la conversación no avanzaría mucho si nos enzarzábamos en ese círculo vicioso, así que le dije.
YO (con resignación):—Si le parece, señorita, iré mañana mismo por sus oficinas y les llevaré -por segunda vez en el mismo año y período impositivo- la fotocopia compulsada que acredita mi condición de familia numerosa y que es la misma que ustedes poseen desde hace once meses ya que el Título sigue en vigor desde entonces. Y ya que estaré en sus oficinas aprovecharé para solicitar la renovación de la bonificación en la cuota del IBI, de esta forma no tendré que volver en enero y así me evito tener que volver a pedir permiso en mi trabajo.—
S.R.:—Eso no es posible caballero, ya que el plazo para solicitar la renovación de la bonificación del IBI comienza en el mes de enero.—
YO (con evidentes signos de cabreo):—Pero eso significa que en un breve plazo de tiempo deberé dirigirme por dos veces a sus oficinas para realizar unos trámites que podría hacer en la misma visita.—
CONCLUSIÓN: Si todavía no somos capaces de definir los procedimientos Administrativos “presenciales” de modo que se moleste al ciudadano lo menos posible, ¿cómo vamos a ser capaces de redefinir todos los procedimientos Administrativos “automatizados” para que el día 1 del próximo año los ciudadanos españoles puedan ejercer su derecho de acceso electrónico a los Servicios Públicos, tal y como establece la Ley 11/2007 de 22 de junio?
En mi comentario anterior, me he comido varias formas verbales, lo siento. Gracias por la aclaración y aprovecho para seguir preguntando. Caso en el que el procedimiento «off line» preve la presentación de «3 papeles» que la Administración ya posee; cuando se pasa al procedimientos «on line», estos 3 papeles ya no deberán ser presentados por parte del interesado (gracias al art. 11 RD1720/2007, por ejemplo). ¿Será entonces necesario reformar la ordenanza? Mi opinión es que sí.
@Amedeo,
Creo que tienes una confusión. El artículo 11 del Reglamento que desarrolla la LOPD (RLOPD) no dice que cuando la Administración ya disponga de un documento, en el caso de que el trámite sea online, entonces el ciudadano no tendrá que volver a presentarlo. Dicho artículo lo que dice es que cuando el ciudadano proporciona datos personales por medios electrónicos, si estos datos ya los tiene la Administración, esta podrá hacer las verificaciones oportunas (se trata de que la Administración pueda acceder a tus datos en otras Administraciones sin tener que pedirte permiso. Por ejemplo: para solicitar la asignación de plaza escolar en algunas Comunidades Autónomas se valora los ingresos de la familia y en la solicitud de plaza escolar pregunta a cuánto ascienden dichos ingresos, pues bien, en virtud del artículo 11 del RLOPD la Administración Educativa puede solicitar a la Administración Tributaria este dato sin tener que pedir permiso al ciudadano)
De hecho, el único documento que no es necesario presentar en las Admones. en todo el territorio nacional es una fotocopia del DNI. Ojo: la Administración puede pedirte que te identifiques enseñando dicho documento, pero lo que no tienes por qué hacer es entregar una copia del mismo ya que se supone que las Administraciones pueden acceder a dicha información por vía telemática. (Siento mucho no indicar en base a qué normativa podemos ahorrarnos presentar dicha fotocopia, pero seguro que es fácil localizarla en Internet).
En algunas Comunidades esto es extensivo a otros documentos, por ejemplo, al certificado de empadronamiento.
La Ley 11/2007 (LAE) lo que obliga a las Administraciones es a permitir que el ciudadano haga los trámites por vía telemática, pero no por ello se va a ahorrar la presentación de los documentos requerido en el procedimiento. Por ejemplo: si un procedimiento manual requiere la presentación de un certificado de penales, en el procedimiento automatizado también deberá presentar dicho certificado.
Lo que sí puedes hacer amparándote en la Ley 30/92 de procedimeinto Administrativo es no presentar documentos que ya tenga dicha Administración, pero esto puedes exigirlo independientemente de si el procedimiento es manual o automatizado.
espero habeerte sido de ayuda.
Este post debería ser de lectura obligatoria entre todos los funcionarios responsables de área/departamento. Yo me conformaría con que lo leerían (y entenderían) sólo lo de la Administración Local. Es irritante hablar con algunos de la LAE y verse contestar: «Ah, eso. Pues, acabamos de comprar un software (serán licencias, digo yo) que lo hace todo».
¿Y los procedimientos?
Una duda, ya que estamos: el cambio de procedimiento interno ¿conlleva necesariamente la publicación de una ordenanza municipal que regule la nueva manera de hacer las cosas?
@Amedeo, Me parece mal que los empleados públicos no conozcan la LAE, pero lo que me parece imperdonable es que desconozcan la Ley de Prcedimiento Administrativo.
Parece increíble pero es así. La mayor parte de los contratados, eventuales e interinos no se han molestado en leerse esta norma que deberían saber de memoria, y muchos de los funcionarios de carrera la leyeron con la vista puesta en aprobar las oposiciones, pero luego no volvieron a ella (además, como en elgún post he escrito, con frecuencia se estudia directamente un libro de test que impide conocer la Ley de la forma más adecuada para su aplicación).
Y ahora respondo a tu pregunta: Para que un Ayuntamiento ponga en práctica la LAE no es necesario que publique Ordenanza alguna, salvo que para automatizar algún procedimiento haya tenido que redefinirlo de forma que tal modificación deba ser conocida por los ciudadanos.
Por ejemplo, supongamos que un Ayuntamiento dispone de una Ordenanza fiscal que dice cómo ha de calcularse el impuesto de mesas y sillas (el que pagan las cafeterías y bares para poder sacar las las mesas y sillas a las aceras). Y supongamos que dicho impuesto se calcula teniendo en cuenta el número de mesas, el de sillas, los metros cuarados que ocupa, las horas de ocupación… Y por tanto el cálculo es complejo. Entonces, si para redefinir el procedimiento decide cambiar la forma de cálculo para más simplicidad, entonces sí ha de publicarlo en una Ordenanza.
Humm, ya veo… y lo peor es que no podremos llegar a la excelencia en el servicio, debido a que, por muchas leyes que elaboremos, la cultura de servicio aún está a años luz de la cultura española, creo que sería una buena propuesta comenzar desde allí, pues si la chica robótica (Sandra nombre figurado) hubiese tenido conciencia de servicio se hubiese dado cuenta de la estupidez que estaba diciendo y del error del proceimiento y hubiese hecho algo por remediarlo…ejemplo: ir ella misma a los archivos y usar el documento que ya estaba allí… Pero como dije, su cultura de mal servicio puede m´ss que ella y su capacidad de razonar.
SM
A ver, por su puesto que todo lo que ha explicado la señorita es lo que su limitado protocolo le exige, y llegado un punto, es mejor no seguir hablando con ella, ya que será lo mismo que hablar con un robot; lo mejor en estos casos es volver a llamar a ver si hay suerte de encontrar a alguien con sentido común, o apersonarse, …seguramente en la oficina y ya de cara a cara podrán darse cuenta de que está lloviendo sobre mojado… al menos es lo que hago yo… y me ha funcionado.
SM
@Senior Manager,
Y en efecto eso fue lo que hice. Una vez allí pedía hablar con el Jefe del Servicio a quién le hice ver la estupidez del procedimiento.
Pero la moraleja que hay que sacar del texto es que las Administraciones Públicas, en aplicación de la Ley 11/2007 de 22 de junio, deben automatizar todos los procedimientos administrativos en los que los ciudadanos se vean implicados, lo cual requiere una redefinición (algunos llaman reingeniería) de procedimientos.
Y si ni siquiera somos capaces de definir correctamente un procedimiento «manual» para que un ciudadano renueve su bonificación del IBI por ser familia numerosa, difícilmente podremos cumplir la citada Ley antes del 1 de enero de 2010.
@Louis esperemos que cada vez se produzcan menos estas situaciones en las que el mayor perjudicado es el ciudadano…
Como para haber invocado el 35 f) de la LRJ-PAC…
En Cataluña, la Generalitat y el Consorcio de la Administración Abierta de Cataluña han construido una plataforma de comunicación de datos entre administraciones llamada «Via Abierta» (Via Oberta en catalán) que, entre otras cosas, permite consultar en línea la vigencia de un título de familia numerosa desde cualquier ayuntamiento. De esta manera, las entidades locales (no todas) han dejado de pedir este documento que, como la mayoría de certificados y fotcopias, ya está en poder de alguna administración. El servicio se ofrece tanto en formato consulta individual como por lotes (muy útil cuando se hace una bonificación de oficio). Destacar también que existe un fuerte mecanismo de seguridad y trazabilidad alrededor de todo el sistema (basado en certificados digitales) que permite garantizar la protección de datos personales y el uso que del sistema se está realizando.
Más información (en catalán) en: http://www.aoc.cat/index.php/ezwebin_site/INICI/SERVEIS/Serveis-de-col%C2%B7laboraci%C3%B3-interadministrativa/Via-Oberta
Tengo mis sospechas que esa ordenanza municipal es muy susceptible de incumplir la LOPD. Con una pocas ganas, bastante tiempo un una ración de mala uva se podría – si los pocos datos que facilitas son lo que parecen ser – no solamente impugnarse sino caerseles el pelo.
Pedir dos veces lo mismo, para el mismo sitio y para el mismo año fiscal… huele fatal.
Diálogo de besugos http://twurl.nl/migks4
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