Un nuevo canal de atención ciudadana personalizada

Los que me conocéis sabéis que últimamente estoy twituneando bastante debido a la explosión que está suponiendo el uso de Twitter y la continua aparición de nuevas herramientas relacionadas. Ya he hablado en otras ocasiones de la utilización de Twitter por parte de la AAPP y de los políticos e incluso por parte del gobierno.

He querido dar un paso más y ayer por la noche estaba buscando información sobre el uso de esta popular herramienta de microblogging por parte de entidades municipales aquí en España y la verdad es que no he podido encontrar demasiada información.

En una primera búsqueda son tres los ayuntamientos que aparecen utilizando Twitter:

• Ayuntamiento de San Bartolomé en Lanzarote (@sanbartolome) que tiene también canales abiertos para cultura (@cultura_sb) y deporte (@deportes_sb)
• Ayuntamiento de Gijón (@ciudad_gijon)
• Ayuntamiento de Segovia (@ciudad_segovia)

Si os acercáis por estas cuentas podréis observar lo siguiente:

• Están siendo utilizadas como un simple canal de alertas
• No se detecta ningún tipo de interactividad en dichos perfiles, es decir, no hay contestaciones hacia otros usuarios.
• Excepto Gijón que tiene una comunidad de casi 200 usuarios (que le siguen y sigue), ni Segovia ni San Bartolomé no construyen comunidad alrededor de este canal. Cierto que les siguen pocos usuarios (13 a Segovia y 8 a San Bartolomé) pero es más cierto que ellos siguen menos todavía (Segovia por ejemplo no sigue a nadie).

Por lo tanto ¿Vale la pena abrir un Twitter como canal de emisión de información unidireccional? Por que para eso ya tenemos el RSS. Es decir, ¿Por qué desaprovechar las posibilidades de interactuar que ofrece un canal de este tipo?

Hace un par o tres de años ya se hablaba de la puesta en marcha de un nuevo tipo de RSS per permitiría interactuar al receptor con el emisor. Este feed interactivo llamado SSE parece que ha tenido poco desarrollo e implantación. Han habido puestas en escena como FeedFlare por parte de FeedBurner pero nada más.

Lo que está ocurriendo en estos casos es que se está utilizando, o intentando utilizar un canal de aceptación popular por parte de los usuarios de Internet para intentar llegar al máximo de ciudadanos, pero hay que reconocer que para hacer lo que están haciendo algunos más valdría que promocionaran un canal RSS en condiciones.

Creo que se tendría que dar un paso más allá y utilizar este canal, debido a su aceptación y a la capacidad de interacción que proporciona para mejorar la atención a la ciudadanía. Se podría utilizar como un canal por el que informar al ciudadano de como van sus trámites mediante mensajes directos a su cuenta, recoger las aportaciones que estos pudieran hacer como incidencias en la vía urbana o sugerencias y quejas que estos tuvieran.

Cierto que hay un problema de protección de datos. Para el caso se podría utilizar un clon instalable en sus propios servidores observando en todo momento lo que LOPD marque como necesario. Pero imaginemos que este problema lo tenemos resuelto.

Cada ciudadano con su cuenta de Twitter que lo solicitara podría tener su propio canal de interacción con la AAPP con el solo hecho de hacerse follower. Utilizando mensajes directos quedaría a salvo el tema de la privacidad de las comunicaciones para lo que sea estrictamente personal, pero pudiendo utilizar en abierto para contestar temas de interés general o la resolución de determinado tipo de incidencias.

Evidentemente para llegar a una situación de este tipo se tendría que integrar la utilización de este canal con los procesos administrativos de la AAPP, con los servicios de atención ciudadana y, como no, con los gabinetes de comunicación de dichas corporaciones.

Pero de momento dejemos de lado la integración del tema de los procesos administrativos y centrémonos en que sea un canal más de «interacción» con la ciudadanía… Y el resto ya veremos si llega algún día.