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Las 10 reglas de la atención al ciudadano en la AAPP

Carlos Guadián Orta

Estaba repasando el proyecto Anfitriones, enmarcado dentro del Plan del Turismo Español Horizonte 2020. Y me he encontrado con una grata sorpresa en la sección de descargas de manuales de buenas prácticas de Destino en Detalle.

Pues bien, me ha llamado la atención uno de ellos. Concretamente el manual de buenas prácticas para la policía local en el que hay un decálogo muy interesante que con unas pequeñas variaciones quedaría adaptado al trabajador público de la siguiente manera:

  1. Esfuérzate en conocer al ciudadano y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
  2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
  3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los ciudadanos.
  4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
  5. No digas NO, busca una solución.
  6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
  7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
  8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
  9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
  10. Conoce bien la unidad en la que te encuentras.

¿Qué opináis? ¿Sugerencias?

20 comentarios en «Las 10 reglas de la atención al ciudadano en la AAPP»

  16. Gracias por vuestros comentarios. Yo estuve durante muchos años atendiendo usuarios en una instalación deportiva y poder disponer de información actualizada y sobre todo la predisposición son aspectos muy importantes.

    En muchas ocasiones lo único que hace falta es una sonrisa y sentirse atendido.

    Saludos,

  17. Es necesario sin lugar a dudas que siempre se tenga presente las encesidades del ciudadano y asi siempre poder prestarle un buen servicio, que nuestra apariencia siempre sea la mejor para ellos y para nosotros ya que como nosotros los atendemos es como nos gustaria que lo hicieran con nosotros mismos. Saludos

  18. Relacionada con ese no digas NO, busca una solución: No marees al ciudadano. Recuerda que estás representando a tu administración, no únicamente a tu unidad/servicio/oficina, si lo que te piden no entra en vuestras competencias, busca la dirección exacta.

    He estado en atención directa al público, y uno de los aspectos que más empobrecen la imagen de la administración es ese «derivar de ventanilla en ventanilla».

    Nuestras administraciones son muy grandes y al usuario le resulta muy difícil orientarse en ellas, acudir a pedir la información o la prestación en el lugar adecuado.

    Pero los trabajadores públicos, en general, tenemos poca conciencia de pertenencia «a la empresa», nos limitamos a «nuestro departamento» y demasiado a menudo se cierra con un «aquí no es, esto no lo llevamos», sin ofrecer a continuación (buscándolo si hace falta, que para eso están las intranets y google) la unidad adecuada y la dirección correcta a la que dirigir al ciudadano.

    1. Treballo al Departament d’Educació. Un dels aspectes que més es treballa amb el personal d’atenció al públic és la representació de l’entitat. Ells són la part visible i accessible del departament.
      Tenir la informació actualitzada constantment i saber-la traspassar és essencial, però tenir empatia cap al ciutadà marca la diferència entre un bon servei o un servei mediocre.

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